Italia: la Comunicazione di crisi è in crisi

Una doverosa premessa: non è intenzione di chi scrive avanzare giudizi o commenti in merito agli avvenimenti che di questi tempi popolano le prime pagine dei quotidiani ed infiammano i salotti buoni dei format televisivi di settore, ma solamente tentare un’analisi tecnica della attuale situazione della comunicazione (della comunicazione politica di crisi, in questo caso specifico) nel nostro paese, alla luce di quelle “regole” e di quelle “pratiche” che gli “addetti ai lavori” hanno studiato, sperimentato e raccolto in una sorta di deontologia professionale.

L’Italia sta vivendo un periodo di profonda crisi. Su diversi fronti. E’ innegabile. Concentrando l’attenzione sul versante politico, la crisi  sembra molto grave. E la sua gestione inefficace.

Il  modus operandi del governo nostrano nel comunicare la crisi odierna è molto particolare e personale, o per meglio dire “personalizzato”. Il caso italiano è difatti sui generis, in quanto la coalizione politica che governa è generalmente identificata con una singola persona, il premier, ovvero il detentore del potere telecratico: “Colui che appare”.

In una siffatta situazione, quando sopraggiunge un evento potenzialmente critico per lo status quo, qualunque natura esso abbia , il premier dovrebbe tenere ancora più salde le redini del paese che governa e dovrebbe affrontare la minaccia, gestirla e farla rientrare nella maniera più indolore possibile.

In questo delicato frangente, e non solo, dovrebbe comunque essere coadiuvato da un valido staff di professionisti del settore, abili ed avvezzi conoscitori di quelle “regole “ e “pratiche” delle quali si è fatto cenno poco sopra.

Il governo, ovvero il premier,  si avvalerà senza ombra di dubbio di collaboratori nell’ambito comunicazione, anche se la realtà quotidiana non lo testimonia: senza nulla togliere, molte e diverse figure professionali ed istituzionali sono spesso e volentieri impiegate dal governo come interfaccia comunicativa verso l’esterno. In linea teorica, non è idoneo il modo. In termini pratici e di risultati, non è idonea neanche la forma.

L’esperienza storica ci conferma quanto sia difficile mettere in pratica la teoria: parlare di “crisi”, termine comprensivo un qualsivoglia accadimento improvviso che, se non affrontato tempestivamente secondo accorgimenti precisi, può avere effetti negativi devastanti, e trovarsi a doverne fronteggiare realmente una è estremamente differente.

Il confronto tra i principali dettami teorici e l’effettiva e corretta messa in pratica – o meno – di questi ultimi da parte del nostro governo ci aiuterà a misurare la profondità della crisi in atto.

Innanzitutto, partiamo definendo l’oggetto dell’analisi: la crisi.

Secondo Emanuele Invernizzi, professionista di chiaro ed indubbio spessore nel settore comunicazione e RP (tra gli innumerevoli ruoli che ricopre, è professore ordinario di “Economia e tecnica della comunicazione aziendale” all’Università IULM di Milano), “La crisi è un evento straordinario, il cui accadimento e la cui visibilità all’esterno minacciano di produrre un effetto negativo sulle attività e sulla reputazione dell’organizzazione, rispetto al quale la prontezza e la pertinenza della risposta diventano fondamentali”.

La crisi vanta perciò tre caratteristiche peculiari: è un evento straordinario, visibile e necessitante di una risposta immediata. Esso perciò nasce da una situazione di emergenza, inaspettata ed eccezionale, che diviene di pubblico dominio (quindi, crisi vera e propria), le cui potenziali ripercussioni negative sono palesi (ed amplificate dai mass media) e la cui pericolosità va affrontata tempestivamente.

Una gestione della crisi efficace necessita a monte di una comunicazione ordinaria pianificata, che ne consideri quindi l’eventualità e che sia atta a preverirne il rischio di comparsa, e a valle di una facoltà ed una volontà di “riconoscere” l’esistenza di una criticità, poichè può accadere che una struttura si irrigidisca e neghi il problema, tendendo a sottovalutare i segnali di una imminente emergenza, che fisiologicamente trascenderà in una crisi non controllata.

Se la comunicazione ordinaria, e quindi l’analisi dei possibili rischi ed il monitoraggio degli eventuali segnali premonitori della crisi sono stati organizzati al meglio nel tempo, la comunicazione di crisi per gestire una situazione destabilizzante risulterà più facile da pianificare, seppur vada comunque curata in ogni dettaglio, in quanto dalla sua efficacia dipenderà la salvaguardia della reputazione dell’organo messo in discussione.

E’ necessario elaborare un piano di crisi per esplicitare le procedure operative da seguire, i canali di comunicazione e le attrezzature da utilizzare, ed il personale impegnato con i rispettivi compiti e le rispettive responsabilità spettanti ad ognuno.

Dalla precedente definizione del prof. Invernizzi, emerge la qualità principale attraverso la quale fronteggiare qualsiasi evento di crisi: la tempestività.

La risposta alla crisi deve inizialmente passare per un messaggio immediato – comunque, entro e non oltre le prime 24/48 ore dal sopraggiungere dell’evento – atto a comunicare che l’organo interessato ha “riconosciuto” l’esistenza di un problema, che si assume le proprie responsabilità e che si fa carico di prendere le dovute contromisure per gestirlo e risolverlo.

Essere i primi, e rimanere gli unici, a fornire informazioni a tutti i mass media: un segnale tardivo, o peggio un silenzio, evidenzierebbe innanzitutto una probabile incapacità di gestione, e poi condurrebbe i mezzi di comunicazione di massa a procacciarsi notizie da fonti alternative, non ufficiali, perciò poco o per nulla attendibili e  conseguentemente lesive.

In questi delicati frangenti, la comunicazione – sia essa rivolta verso l’esterno che verso l’interno – deve avere come obiettivi la creazione di un clima di fiducia, condividendo le preoccupazioni comuni per la crisi in atto e mostrando impegno nella gestione della criticità,  e di credibilità, impostando le operazioni su binari di chiarezza, obiettività e trasparenza.

Per evitare di ricevere critiche ed accuse è altrettanto fondamentale controllare l’emozionalità, che scaturisce fisiologicamente dalla comparsa di eventi destabilizzanti la quotidianità, e contenere i sentimenti connaturati – sia positivi che negativi – potenzialmente pericolosi, soprattutto se alimentati dalla diffusione di notizie parziali e non ufficiali, perlopiù amplificate dalla cassa di risonanza dei mass media.

La coerenza e la trasparenza che la comunicazione deve perseguire in condizioni di criticità sono affidate ad un professionista delegato dallo staff: il portavoce è eletto ad essere l’interlocutore unico dell’istituzione, la sola voce che garantisce l’univocità e la veridicità dei messaggi diffusi.

Una volta riusciti a far rientrare positivamente la situazione, è buona pratica gestire il post-crisi: quindi, principalmente, valutare il lavoro svolto ed analizzare – e correggere – possibili punti deboli riscontrati, nonchè comprendere le cause della crisi appena affrontata ed impegnarsi a rimuoverle.

Quanto – e come – si discosta il nostro governo dai punti cardine della teoria della comunicazione di crisi cui si è fatto cenno?

Partendo dal prerequisito necessario ad una valida gestione della crisi, ovvero la pianificazione della comunicazione ordinaria – in altre parole, come viene organizzato quotidianamente il rapporto di scambio di informazioni tra l’istituzione ed i mass media – si registra una prima anomalia “italiana”: l’ingresso in politica di un imprenditore del settore editoriale e televisivo, ed il suo seguente successo alle elezioni, governativo, il quale è finito per identificarsi esclusivamente – ed erroneamente – con la figura del premier.

Come detto, è necessario avere la volontà di riconoscere una crisi ed organizzare un piano adatto per affrontarla e superarla: spesse volte si assiste allo sminuimento di un problema potenzialmente serio e  con catastrofiche conseguenze, sia per l’organo che ha peccato in superficialità, che per i soggetti coinvolti nell’evento (ad esempio, si pensi a manifestazioni o cortei pubblici).

Trovarsi nell’epicentro di un evento critico, avendone sottovalutato la portata e senza una pianificazione adeguata, mina inevitabilmente tutto il processo della sua gestione, ed anche un estremo tentativo di recupero della situazione risulterà particolarmente difficoltoso e molto meno efficace. La tempestività, requisito fondamentale come abbiamo visto, viene fisiologicamente meno: la mancanza di una comunicazione immediata con i mass media “autorizzerà” – per così dire – questi ultimi a cercare fonti di informazione alternative, non ufficiali e sicuramente meno attendibili, con conseguente possibile distorcimento della realtà dei fatti (viene a mente, a tale proposito, il turbine di scandali che ha colpito e investito progressivamente il nostro premier).

Il disastroso “effetto domino” prosegue quindi con la perdita da parte dell’istituzione della fondamentale posizione di essere unico interlocutore con gli organi di informazione: viene meno perciò anche l’importanza della figura del portavoce, figura che incarna l’istituzione stessa  e che ne rappresenta le scelte e le dichiarazioni, sia verso l’interno che verso l’esterno (riguardo questo punto specifico, nel nostro paese abbiamo continuamente disconferme della “buona norma”: spesso e volentieri, infatti , diversi esponenti del governo– o peggio, persone che non ricoprono ruoli riconducibili all’ambito comunicazione – dialogano con i media senza averne apparentemente facoltà e/o competenza.

Per concludere, quanto riportato finora rende praticamente impossibile sia la creazione di quel clima di fiducia e di credibilità, che un organo colpito da crisi deve costruire attorno a sè, accreditandosi come ente capace a gestire e risolvere la situazione, sia – e di conseguenza – quel controllo delle emozioni e dei sentimenti, che possono pericolosamente sfociare in una fucìna inarrestabile di malumore discredito (a questo proposito, torna valido l’esempio della comunicazione relativo al “Sex Gate” nostrano, come del  varo di una qualunque “finanziaria”).

Dulcis in fundo, la gestione del dopo-crisi: di questo punto penso – e spero – che potremmo parlarne a breve in un nuovo articolo dedicato.

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