E-commerce: essenziali fiducia e comodità d’acquisto

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Picture Credit: Daniel Broche

Aumento esplosivo dei siti web 2.0. e lenta crescita dell’e-commerce. Una contraddizione nell’utilizzo di Internet e nell’approccio al web degli italiani che emerge dalla ricerca realizzata da Ipsos in escusiva per Gdoweek lo scorso aprile su un campione nazionale di individui dai 15 anni in su. Solo il 16% degli italiani, infatti, ha dichiarato di aver fatto acquisti online nel mese di aprile 2009. Il fenomeno si può spiegare in diversi modi, sia di ordine strutturale (il 40% degli italiani  non ha un computer ed il 20% non possiede una connessione Internet) che di ordine attitudinale (il “non sentire il bisogno di un tale servizio”).

Ma, secondo me, comprare in Rete è soprattutto una questione di fiducia: nell’azienda e nel prodotto ma anche nel sito stesso, che deve garantire sistemi di pagamento sicuri ed affidabili. E l’Italia è un Paese in cui la fiducia non viene concessa tanto facilmente…

Anche se, con la crescita dei Consumer Generated Media, sempre più spesso ci vengono in aiuto le opinioni di chi ha già acquistato il prodotto e di conseguenza l’importanza del passaparola online sta aumentando considerevolmente. Al punto che anche le aziende e gli investitori pubblicitari online stanno iniziando ad utilizzare una forma di messaging più realistica, basata sull’esperienza diretta dei consumatori piuttosto che sui nobili ideali e sulla filosofia aziendale.

La fiducia da sola però non basta: altrettanto importante è la comodità d’acquisto, che oggi permette  di attirare più clienti rispetto ai prezzi bassi ed alle promozioni. Vi è mai capitato di aspettare per lunghi minuti che si carichi la pagina del sito per completare il processo di pagamento? Oppure di inserire tutti i dati richiesti per poi ricevere un messaggio di errore o di momentanea indisponibilità del sistema?

Sono situazioni comuni che però ci fanno capire quantosia importante una buona interazione online, per non generare nell’utente quel senso di frustrazione – comunemente chiamato “stress da e-commerce” – che lo porta ad abbandonare l’atto di acquisto e a cercare il sito di un venditore alternativo. Un danno sia economico che di reputazione per le aziende la cui sopravvivenza, soprattutto nell’attuale congiuntura economica, è fortemente legata alla fidelizzazione dei clienti. Lentezza nel caricamento delle pagine, messaggi d’errore ed informazioni poco chiare sono piccoli problemi che si possono risolvere con un atteggiamento proattivo di monitoraggio del sito e dotandosi di strumenti in grado di inividuare e risolvere eventuali problemi delle applicazioni Web.

E voi cosa ne pensate? Quali sono le vostre esperienze, più o meno positive, e che rapporto avete con l’e-commerce?

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3 commenti su “E-commerce: essenziali fiducia e comodità d’acquisto

  1. Nell’e-commerce, a mio avviso c’è un ulteriore fattore importante per la fidelizzazione: l’assistenza clienti nel post vendita.
    Nel momento in cui io cliente ho fatto un ordine che non è arrivato secondo i tempi previsti e chiedo a te azienda come mai e tu non mi rispondi, io cliente non comprerò mai più da te.
    Se invece mi rispondi con cognizione di causa, spiegandomi eventuali ragioni del ritardo e/o proponendo un rinvio/rimborso, io sono disposto a soprassedere al disguido.

    A livello di Customer Service, Amazon è inecepibile.

  2. Nella mia esperienza di seguire dal punto di vista comunicativo degli intermediari commerciali posso affermare che l’assistenza non deve esserci solo nel post vendita ma in tutto il ciclo di vita che va ben prima dell’acquisto… su questo gioca molto come leva la “celerità” e il superamento delle barriere che crea il “virtuale”, quindi il contatto diretto telefonico, la chat piuttosto che la mail sono strumenti che vengono sempre proposti al potenziale cliente che in un’ottica di word of mouth diventa un generatore di altri clienti sia che acquisti che non acquisti prodotti

  3. Lavoro in una agenzia che si occupa di e-commerce e non mi sembra affatto che ci sia un calo anzi, nell’ultimo anno sono aumentati i clienti che oltre a chiedere il rifacimento del sito chiedono il sofware per essere avviati a questa nuova tipologia di commercio.

    Il punto è supportare non solo gli utenti che acquistano ma anche e soprattutto i piccoli imprenditori che sono spesso scettici o spaventati dalla burocrazia!

    A mio avviso il settore dell’e-commerce cresce, soprattutto nel turismo!

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