Competenza Problem Solving cercasi

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Fin da quando frequentavo le superiori mi piaceva girovagare per siti internet, annunci e quant’altro in cerca di offerte di lavoro corrispondenti al ruolo che il diploma mi avrebbe concesso.
Allora ero un aspirante perito informatico e mi focalizzavo su “sviluppatore C++”, “sistemista junior”, “Oracle Application manager”… ora che sono all’Università nel campo PR&Communication il vizietto è rimasto e cosi periodicamente m’informo sull’offerta di lavoro che il mercato propone.
In primis con la newsletter FERPI e nel sito http://www.ferpi.it sezione lavoro e poi con i vari motori di ricerca lavoro come infojobs (molto buono per il canale spagnolo), irishjobs.ie (ottimale per l’Irlanda) e i vari siti istituzionali delle associazioni RP.
In molti casi mi è capitato di trovare tra le qualifiche richieste dall’organizzazione la dicitura: “competenza in problem solving”.

L’occhio mi cade subito su quelle due parole e inizia a girarmi la testa e qualche senso di nausea mi assale.
Ognuno di noi studenti fa i propri lavoretti per pagarsi studi, divertimenti e non essere sul groppone dei propri genitori e io ho trovato la mia fortunata leva di autogestione nell’assistenza informatica (forte anche della qualifica informatica cui mi ritrovo tra le mani) o meglio identificata come Problem Solving.
Ma cosa pensiamo quando ci vengono menzionate?
In generale io le identifico come “risolutore di rogne” che siano in campo assicurativo, telefonia mobile, servizi internet, bancari, elettrodomestici stiamo parlando comunque di ROGNE!
Analizziamo meglio i termini.

In primis voglio dirvi che all’estero (specie negli USA) il problem solving è un lavoro di tutto rispetto quando invece in Italia è sempre meglio giustificarlo per non apparire lo sfigato di turno con cuffiette all’orecchio.
Negli ultimi tempi tuttavia ho cercato personalmente di non equipararlo ad un lavoro ma ad una competenza che consiste nella capacità che un soggetto può possedere (oppure no) nel trovare una soluzione ad un problema di qualsiasi tipo.
Se prestate attenzione al problema in sè, vi potrete render conto che la soluzione arriva più facilmente da chi non lo vive in prima persona.

Questo perchè l’esterno ha una prospettiva diversa: egli vede il quadro completo della situazione senza avere quelle componenti emozionali o comunque molto personali che ne potrebbero oscurare la mente in fase di risoluzione.
Il problem Solver utilizza quindi tutti quegli strumenti che gli permettono di ricostruire la situazione partendo da una iniziale in cui il problema non sussisteva ad una finale col danno in attesa di risoluzione.
Tali strumenti sono le “domande” che utilizzate in modo corretto (problem setting) permettono di definire chiaramente il problema e quindi di superarlo.
Componente che gioca un ruolo centrale è il proprio linguaggio che deve possedere una certa flessibilità per interfacciarsi con qualsiasi tipo di cliente al fine di rassicurarlo e di porsi come un suo prezioso aiuto e non come un difensore della propria organizzazione o peggio ancora della propria persona.
Molto simpatici gli “8 punti che un servizio di assistenza dovrebbe seguire” menzionati da Nicola Mattina sul suo blog (ripresi da Cristiano Betta) e che qui riporto:

Ditemi la verità. A tutti è capitato di telefonare più di una volta e di parlare con operatori diversi che danno risposte differenti, a volte inventando di sana pianta tempi di riconsengna di oggetti in riparazione. Davvero credete che i clienti non se ne accorgano?

Tenetemi informato. Se promettete di riconsegnarmi l’amato oggetto in una settimana e al quinto giorno vi rendete conto che non ci riuscirete mai, siate proattivi invece di aspettare la telefonata inviperita perché non avete mantenuto la promessa.

Ditemi tutta la verità. Se avete fallito la prima promessa, non fatemene un altra: ditemi che cosa sta accadendo davvero. E’ inutile che mi facciata una seconda promessa che non siete in grado di mantenere.

Ricordatevi di me. Per favore fatemi parlare sempre con lo stesso operatore o comunque con qualcuno che abbia un’idea di quello che mi sta accadendo. A me è capitato una volta con American Express: una delle operatrici si offrì di seguire personalmente il mio problema indicandomi gli orari in cui potevo telefonarle in modo da non dover ripetere continuamente qual era il problema.

Spegnete quella macchinetta infernale. I menu vocali sono odiosi e io aspetto quasi sempre fino alla fine nella speranza che la vocina sintetica dica: attendere in linea se si desidera parlare con un operatore. Se proprio dovete usare un menu vocale, non mettete più di un livello: è frustrante parlare con un registratore.

Richiamatemi. Se vi accorgete che mi terrete al telefono per decine di minuti perché dovete compiere una qualche procedura complessa in cui io non ho alcun ruolo, lasciatemi libero, fate quello che dovete fare e poi richiamatemi per farmi la buona notizia. Ma richiamatemi per davvero.

Non trattatemi come un imbecille. Prendete in considerazione l’ipotesi che io possa saperne più di voi su un certo argomento ed evitate di inventarvi delle spiegazioni che non stanno né in cielo né in terra.

Assumetevi le vostre responsabilità. A me non interessa se non avete colpa diretta in quello che mi sta accadendo: io non sto parlando con voi per motivi personali ma perché lavorate per un’azienda che mi sta causando un problema. Quindi assumetevi la responsabilità di quello che sta accadendo a nome dell’azienda.

E’ premura quindi dell’organizzazione trovare individui dotati di un forte senso di Problem Solving e che possa essere sottoposto a dosi più o meno consistenti di stress.

Ecco perchè consiglio a tutti voi l’esperienza in un centro di assistenza: diventerete molto più pazienti, impararete ad ascoltare il vostro interlocutore e affronterete ogni problema non come un problema (parola negativa di suo) ma come una sfida e la cosa vi darà una soddisfazione enorme quando l’avrete superata! parola di Problem Solver 😉

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3 commenti su “Competenza Problem Solving cercasi

  1. E’ sempre molto divertente per me sperimentare i feedback che ottengo dall’uso di approcci diversi con gli utenti per telefono.
    Da un paio di giorni sto cercando di capire quale sia il risultato nell’ utilizzo frequente del nome dell’utente con il quale mi sto interfacciando durante la conversazione.
    State in ascolto!

  2. di niente lady miss!
    In un’economia orientata al consumatore e attento alle sue esigenze gli “optional” aggiunti dalle imprese nei loro riguardi diventano valori aggiunti non indifferenti (Vodafone mette il customer care in cima ai propri punti di forza nei confronti dei concorrenti).

    Competenze che si inseriscono anche all’interno del GOREL: ascoltare in primis!

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